一個(gè)縣級醫(yī)院最重要的是留住病人的心，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立人們對基層醫(yī)院的信任。

                                文/本刊記者 陳亞慧

        無微不至的人性化服務(wù)是臺灣醫(yī)院最為人稱道的一點(diǎn)。2009年，紹興縣中心醫(yī)院院長葛孟華隨團(tuán)考察了臺灣幾家著名的醫(yī)院之后，深深為它們無處不在的細(xì)節(jié)關(guān)懷所折服?；氐结t(yī)院后，葛孟華用了一年時(shí)間，讓人性化的服務(wù)在紹興縣中心醫(yī)院落地生根。

        “開始我們是照貓畫虎，看到哪些地方好，就全寫在本子上，回來馬上實(shí)施；后來我們開始沿著這個(gè)思路去思考一些問題，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的不足?！备鹈先A介紹說，“我想，臺灣醫(yī)院的氛圍不是一天形成的，需要深厚的積淀和持續(xù)改進(jìn)。我們作為一個(gè)縣級醫(yī)院，在硬件發(fā)展上有限，但在服務(wù)上卻有巨大的改進(jìn)空間。很多細(xì)節(jié)問題看似簡單，價(jià)值卻無法估量?！?/P>

        微笑始于內(nèi)心

        葛孟華的服務(wù)改進(jìn)首先從門診開始。臺灣之行令他感觸頗深的是，所有服務(wù)人員都面帶微笑，話語溫和，連開電梯的小姑娘都笑容滿面，讓人覺得很溫馨。他于是請了禮儀老師，對服務(wù)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，讓大家從行為舉止上表現(xiàn)出對病人的尊重和體恤。每個(gè)季度，他還會邀請禮儀老師對員工的服務(wù)禮儀做評比，提建議。他自己每次進(jìn)出電梯，也總是搶著按電梯，伸手幫別人擋著門，并且笑容可掬。

        “微笑看起來是個(gè)表面工作，其實(shí)是要下真功夫。禮儀訓(xùn)練只能幫助員工形成一個(gè)好的舉止習(xí)慣，但是一以貫之的微笑則需要一副真正的熱心腸。我們大家都要不斷養(yǎng)成，以身作則?！备鹈先A說，“其實(shí)很多醫(yī)患糾紛一個(gè)微笑就可以化解，但是這個(gè)簡單的動作很多人都做不到?！?/P>

義工除了基礎(chǔ)照顧之外，還承擔(dān)用藥咨詢工作。

        義工是臺灣醫(yī)療機(jī)構(gòu)中非常活躍的一部分。在慈濟(jì)醫(yī)院、長庚醫(yī)院，隨處都可以看到來自社會各界的義工。他們熱情地做著導(dǎo)醫(yī)、陪護(hù)、甚至護(hù)理工作。今年年初，葛孟華也將義工崗位引入了醫(yī)院?！霸诖箨懘蠹易隽x工的意識不是很強(qiáng)，但是我們可以逐步開展。現(xiàn)在我們在內(nèi)部招募，大家抽出幾天休息的時(shí)間，義務(wù)為病人服務(wù)，目前大家的熱情都很高。其實(shí)這是一個(gè)很好的醫(yī)患溝通的機(jī)會，大家可以體會到很多完全不同的感受，讓大家在今后的工作中最大可能地體恤病人?！蹦壳?，醫(yī)院每位員工都報(bào)名參加了義工，他們還計(jì)劃在不久之后面向社會招募?！坝幸恍├先说淖优辉谏磉?，我們的義工就會輪流照顧陪護(hù)，患者真的會很感動。這種氛圍會讓醫(yī)院變得更溫暖?！?/P>

        一次，葛孟華在住院區(qū)走動檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多護(hù)士看到他都不打招呼，于是問：“你們?yōu)槭裁床桓掖蛘泻裟?？如果我是患者的家屬或者患者，你們也不打招呼嗎？”之后，他?guī)定，所有醫(yī)護(hù)人員在住院區(qū)對來賓和住院患者都要打招呼?！昂芏嗳擞X得這是很小的事情，但是你一旦這樣做，病人的反應(yīng)會讓你吃驚：他們覺得你沒有排斥他，沒有忽視他，就會更尊重你、理解你?！?/P>

        全過程服務(wù)

        “病人從來到醫(yī)院，到最后出院回家，是一個(gè)很長的服務(wù)過程。我們應(yīng)該在這個(gè)過程的所有細(xì)節(jié)中都體現(xiàn)出對病人的關(guān)懷，包括門口保安的服務(wù)?！?/P>

        事實(shí)上，在葛孟華看來，對病人的服務(wù)甚至應(yīng)該從病人離家的那一刻算起。在他來到紹興縣中心醫(yī)院之初，病人投訴最多的是醫(yī)院的交通問題。為了方便百姓就醫(yī)，葛孟華到處奔走，最終解決了這個(gè)難題?！皩Σ∪俗畲蟮捏w恤便是與人方便?！边@一點(diǎn)葛孟華反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

        去紹興縣中心醫(yī)院就診不用掛號。除了首診需要去指定窗口領(lǐng)取就診卡之外，病人可以憑就診卡直接去相應(yīng)的科室，在值班護(hù)士的協(xié)調(diào)下，按順序就診。如果醫(yī)生沒有開據(jù)需要繳費(fèi)的項(xiàng)目，那么患者也不用繳納掛號費(fèi)用。這樣做不僅最大限度地分流了病人，而且節(jié)省了他們的時(shí)間和精力，免去了排隊(duì)和上上下下的奔波。在就診高峰時(shí)段，醫(yī)院還會推出醫(yī)技科室提前上班制度。在門診開放之前解決住院病人的檢查需求，從而緩解門診檢查的壓力，避免病人長時(shí)間的排隊(duì)勞頓。

        “職能科室不能在辦公室里拍腦袋干事；要下到臨床科室，充分了解病人的需求?！边@是葛孟華對職能科室的要求。為了更有效地收集患者反饋，醫(yī)院推出了“院長首席代表制度”。每天都有三個(gè)職能科室代表，拿著“院長慰問卡”到每一個(gè)病人旁邊，收集意見和反饋。能夠解決的當(dāng)場解決，不能解決的要在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)給病人答復(fù)。慰問卡反面有投訴電話和醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部的電話，此外還有醫(yī)保政策咨詢部門的電話?！皠傞_始病人有些不習(xí)慣，以為是走形式，不敢提太多意見，怕對自己不好。但時(shí)間久了，病人看到醫(yī)院是真心實(shí)意的，就會把問題提出來。現(xiàn)在我們不怕病人提意見，因?yàn)檫@是幫我們改進(jìn)質(zhì)量。” 為了更充分地收集患者意見、了解病人出院后的狀況，醫(yī)院開展了回訪工作，目前回訪率已經(jīng)達(dá)到85%以上，個(gè)別科室甚至實(shí)現(xiàn)了95%以上的回訪。

        更多細(xì)節(jié)

        查房是葛孟華每天在醫(yī)院必須要做的事情，他在住院區(qū)來回走一圈兒就會發(fā)現(xiàn)很多問題：下雪天，門口需要放上防滑倒的標(biāo)語；天冷了，門診座椅上應(yīng)該加保暖的墊子；空腹檢查的病人很辛苦，需要給他們準(zhǔn)備營養(yǎng)早點(diǎn)；兒童和成人的行為習(xí)慣不一樣，兒童候診區(qū)應(yīng)和成人候診區(qū)分開，給孩子們用彩色的椅子，墻上畫上可愛的動物……這些在很多人看來微不足道的事情，在葛孟華眼里都是改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)。

        為了方便病人就醫(yī)，醫(yī)院專門給出租車設(shè)立了一個(gè)停車通道，使病人有相對充裕的時(shí)間上下車，出租車司機(jī)也方便接送病人。紹興縣中心醫(yī)院的停車位也是不收費(fèi)的，僅這一項(xiàng)，醫(yī)院每年的支出就達(dá)200萬元左右?！皩τ谝粋€(gè)縣級醫(yī)院來說，最重要的是留住病人的心，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立人們對基層醫(yī)院的信任。這樣大家就不會小病、大病都往大醫(yī)院跑，就會顯著緩解醫(yī)療資源分配不均的問題。這也是醫(yī)改的突破點(diǎn)?！?/P>

        “在醫(yī)院推行人性化服務(wù)的前提是醫(yī)院本身的管理要體現(xiàn)人性化，要讓員工有共同的價(jià)值觀，認(rèn)同醫(yī)院的文化。只有他們有一顆富足、充實(shí)的心，才有可能對外輸出他們的善意和微笑?！备鹈先A深諳這一點(diǎn)。作為管理者，葛孟華對自己的員工充滿體恤。在他上任之前，醫(yī)院護(hù)士的年收入只有兩、三萬；而在他的帶領(lǐng)下，隨著醫(yī)院運(yùn)營狀況的持續(xù)好轉(zhuǎn)，如今護(hù)士的年平均收入已經(jīng)達(dá)到五、六萬。“只有員工的幸福指數(shù)提高了，才會在行動上更加友善。領(lǐng)導(dǎo)體恤員工的辛苦，員工才能體恤病人的辛苦—理解和關(guān)愛都是相互的?！?/P>